服务态度就是指服务者为被服务者服务过程中,在言行举止方面所表现出来的一种神态。良好的服务态度,会让客人产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感,而顾客对门店的满意度自然就能得到很大的提升。 服务员对客服务应该做到: 1、有求必应、有应必答 就是急客人之所需,想客人之所求,认认真真地为顾客有一个圆满的结果或答复。即使客人提出的服务要求不属于自己岗位的服务范围内,也应主动与有关部门联系,切实解决顾客只需当做工作中最重要的事,按顾客要求认真办好。 2、积极主动 就是要主动掌握工作的规律,自觉把服务工作做在客人提出要求之前,要有主动“自找麻烦”的习惯,做到力求客人完全满意的思想,处处主动、事事想深、未雨绸缪、助人为乐、事事为顾客提供方便。 3、热情耐心 就是要待客如亲人,初见如故、面带笑容、态度和蔼、语言亲切、热情诚恳。在川流不息的客人面前,不管服务工作多繁忙,压力多大,都保持不急躁、不心烦,镇静自如地对待客人。宾客有意见,虚心听取;宾客有情绪要尽量解释,决不与顾客争吵;发生矛盾要严于律己,恭敬谦让。 4、细致周到 就是要善于观察和分析客人的心理特点,懂得从客人的神情、举止发现客人的需要,正确把握服务的时机,服务客人于未开口之前,效果超过顾客的期望之上,服务工作完正妥善,体贴入微,面面俱到。 5、文明礼貌 就是要有较高的文化修养,语言健康,谈吐文雅,衣冠整洁,举止端庄,待人接物不卑不亢,尊重不同国家、不同民族的风俗习惯、宗教信仰和忌讳,时时处处注意表现良好的精神风貌。 6、不厌其烦 在服务工作中,杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度。 服务态度“七声九语” “七声” 1、宾客来店有欢迎声; 2、宾客离店有道别声; 3、客人呼唤有回应声。 4、遇见客人有问候声; 5、服务不周有道歉声; 6、服务之前有提醒声; 7、客人帮忙或表扬有致谢声。 “九语” 1、称谓语 2、问候语 3、征询语 4、拒绝语 5、指示语 6、答谢语 7、提醒道歉语 8、告别语 9、推荐语 服务态度用语 1、话语简单明了,语气亲切、音量适中清晰 服务态度和谐,让顾客如缕春风。
2、做好三声、三询问 讲话时,微微俯首,面带真诚微笑。 三声: 1、声客到有迎声 (您好!欢迎光临!您需要...?您需要……) 2、客问有应声 (请问您有什么事?好,我马上去办,马上给您安排!好,请稍等一下我来安排。对不起,不好意思让你久等了……) 3、客走有欢送声 (谢谢光临,欢迎再次光临,先生(小姐、夫人等)再见,请慢走,先生(小姐、夫人等)请走好) 三询问: 请问您需要点些什么? 请问您有什么事情? 请问您还需要其它吗? 创意家居生活通(cyjjsht) ☞关注后回复:“卧室、餐厅、客厅、卫生间、厨房、衣柜、阳台、玄关、背景墙、儿童房...”等相关内容,已覆盖99%家居装修的内容。
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