2017年湖北省消委组织为消费者挽回经济损失6714万

　　2017年，全省消委组织共接待消费者来访和咨询37万余人次，受理消费者投诉40350件，已调处37456件，调处率93%，为消费者挽回经济损失6714万元。

　　根据投诉性质分类，质量问题占33.18%，合同问题占25.57%，售后服务问题占20.08%，虚假宣传问题占6.34%，价格问题占2.84%，安全问题占2.64%，假冒问题占1.83%，计量问题占1.48%，人格尊严问题占0.62%。质量、合同和售后服务问题仍是引发投诉的主要原因，占投诉总量的近八成。

　　其中，商品类投诉26853件，家用电子电器类和交通工具类投诉最为突出，占商品投诉总量的半壁江山，为46.86%，同比增长46.87%。商品类投诉量排名靠前的是：汽车及零部件、服装、通讯类产品、鞋、装修建材。其中，汽车、服装鞋类网购、手机、装修建材是消费投诉集中的热点。

　　服务类投诉13370件，，其中，生活、社会服务类投诉独占鳌头，占服务类投诉总量的35.34%，同比增长30.19%。服务类投诉量排名靠前的是：移动电话服务、网络接入服务、健身服务、美容美发服务、餐饮服务。健身和美容美发主要涉及预付消费，部分经营者在营销过程中提供了办卡充值打折业务，由于经营管理不善、资金周转困难、服务质量跟不上导致的消费争议较多。

　　四大投诉热点分析

　　家电产品投诉居高不下

　　2017年，全省消委组织受理家用电子电器类投诉6805件，稳居商品大类投诉的首位。消费纠纷主要集中在：一是商品质量不合格问题；二是商家售后服务不到位问题。对消费者故障报修、维修处理不及时，经销商和厂家相互推卸责任等；三是维修遇“李鬼”，网络搜索、信箱小广告里的“黑维修”价格高的离谱等，让消费者防不胜防。

　　评析：家用电器消费需求大、可选择性多，企业在品牌林立的市场环境中求生存和发展，关键要以一种高度责任感为己任，提高商品和售后服务品质，从而赢得消费者青睐。

　　通信服务投诉热度不减

　　2017年，全省消委组织受理通信服务类投诉3645件，其中电信服务投诉最为突出，占通信服务的58%。主要问题有：擅自更改套餐和客户资料、擅自开通增值业务强行扣费、携号转网难、宽带信号质量差、上门维修慢等。

　　评析：通信服务投诉时至今日，依然热度不减，部分营运商提供的商品和服务存在瑕疵，这固然与地区经济发展不平衡等因素有关，更重要的是商品和服务的提供者如何由围绕经济效益的运营思维转变为促进经济和社会进步发展的服务思维，让消费者真正享受到实惠和安心。

　　远程购物质量参差不齐

　　2017年，全省消委组织受理消费者远程购物类投诉1917件，遍及家电数码、服装鞋帽、首饰、日用品、住宿出行等各个方面，主要问题有：一是质量问题。主要表现为商品在收到拆包后发现存在质量问题或有瑕疵；二是实物与宣传不符。买家秀和卖家秀实际差别很大，广告图片效果明显与实物相比有很大出入；三是商家评价不实。很多商家附赠微信红包让消费者拍照留言好评，误导消费者。

　　评析：目前已有19家电商入驻中消协电商直通车平台，相信这个队伍会逐渐壮大，经营者服务消费者诉求的意识会越来越强。只有秉承以诚立企、服务至上的理念，企业才会在激烈的市场竞争中脱颖而出。